โรงแรมจำนวนมากพึ่ง OTA อย่าง Agoda หรือ Booking.com เพื่อช่วยหาลูกค้าใหม่ ซึ่งเป็นเรื่องปกติ เพราะแพลตฟอร์มเหล่านี้มีคนกำลังค้นหาที่พักอยู่แล้ว
แต่เมื่อ Booking ส่วนใหญ่มาจาก OTA ต้นทุนค่าคอมมิชชันก็เพิ่มขึ้นตามจำนวนการจอง
คำถามจึงไม่จำเป็นต้องเป็น “จะเลิกใช้ OTA ยังไง?”
แต่ควรเป็น “จะทำยังไงให้โรงแรมมี Direct Booking เพิ่มขึ้น โดยยังใช้ OTA ช่วยหาลูกค้าใหม่ได้?”
นี่คือ 5 จุดที่โรงแรมเริ่มปรับได้
1. อย่าพยายามเลิก OTA แต่ลดการพึ่งช่องทางเดียว
OTA มีประโยชน์มากในช่วงที่ลูกค้ายังไม่รู้จักโรงแรม
ตัวอย่างเช่น นักท่องเที่ยวกำลังหาที่พักในเชียงใหม่ เขาอาจเปิด Agoda เพื่อดูโรงแรมหลายแห่งพร้อมกัน และเจอโรงแรมของเราเป็นครั้งแรกจากตรงนั้น
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การใช้ OTA
ปัญหาเกิดเมื่อลูกค้าทุกคนต้องกลับมาจองผ่าน OTA ทุกครั้ง แม้จะรู้จักโรงแรมแล้วก็ตาม
โรงแรมจึงควรมอง OTA เป็นหนึ่งในช่องทางหาลูกค้า และสร้างช่องทาง Direct Booking ของตัวเองไว้ควบคู่กัน
2. ทำให้ลูกค้าหาเว็บไซต์โรงแรมเจอ
หลังลูกค้าเห็นโรงแรมจาก OTA หลายคนจะค้นชื่อโรงแรมต่อใน Google เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม ตรงนี้เป็นโอกาสสำคัญ
ถ้าค้นชื่อโรงแรมแล้วเจอเว็บไซต์ของเรา ลูกค้าสามารถเข้ามาดูห้อง บรรยากาศ ทำเล โปรโมชั่น หรือข้อมูลอื่นที่ไม่ได้เห็นครบจาก OTA
แต่ถ้าค้นแล้วไม่เจอเว็บไซต์ หรือเว็บไซต์ดูเก่าและใช้งานยาก ลูกค้าก็มีเหตุผลน้อยลงที่จะออกจากแพลตฟอร์มเดิม
ดังนั้น เว็บไซต์โรงแรม ไม่ได้มีหน้าที่แค่แนะนำที่พัก แต่ยังเป็นจุดเริ่มต้นของช่องทาง Direct Booking ของโรงแรมเองด้วย
3. เข้าเว็บไซต์แล้วต้อง “จองได้” ไม่ใช่แค่ดูข้อมูล
สมมติลูกค้าเข้ามาเว็บไซต์แล้วสนใจห้อง แต่ขั้นตอนต่อไปคือ
เข้าเว็บไซต์ → ดูห้อง → ทัก LINE → ถามห้องว่าง → รอพนักงานตอบ
ลูกค้าอาจรู้สึกว่ากลับไปจองใน OTA ง่ายกว่า
เว็บไซต์ที่ต้องการเพิ่ม Direct Booking จึงควรทำให้เส้นทางการจองสั้นที่สุดเท่าที่เหมาะกับโรงแรม เช่น
เลือกวันที่ → ดูห้อง → เลือกห้อง → กรอกข้อมูล → จอง
ระบบ Direct Booking หรือ Booking Engine จึงเป็นส่วนสำคัญ เพราะช่วยเปลี่ยนเว็บไซต์จากพื้นที่ให้ข้อมูลไปเป็นช่องทางรับ Booking โดยตรง
4. ให้เหตุผลเล็ก ๆ ว่าทำไมลูกค้าควรจองตรง
การเพิ่ม Direct Booking ไม่ได้แปลว่าต้องลดราคาแข่งกับ OTA ตลอดเวลา
โรงแรมสามารถสร้างความคุ้มค่าด้วยสิทธิประโยชน์ที่บริหารต้นทุนได้ง่ายกว่า เช่น
- จองตรงแล้วได้ Late Check-out
- มีสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่กลับมาพักอีกครั้ง
สิ่งสำคัญคือลูกค้าต้องเห็นว่า “ถ้าจองกับโรงแรมตรง ฉันได้อะไร?”
และข้อมูลนี้ควรเห็นได้ง่ายบนเว็บไซต์ ไม่ใช่ต้องทักมาถามก่อน
5. พาลูกค้าจากช่องทางอื่นกลับมาที่ Direct Booking
โรงแรมไม่ได้มีแค่ OTA แต่ยังมี Google Maps, Facebook, Instagram, LINE หรือฐานลูกค้าเดิม
แทนที่จะให้ทุกช่องทางพาลูกค้ากลับไปจองผ่าน OTA โรงแรมสามารถออกแบบเส้นทางให้ช่องทางเหล่านี้พากลับมาที่เว็บไซต์และระบบจองตรงได้ เช่น
- Google → Website → Booking
- Facebook → Website → ดูห้อง → Booking
เมื่อทำแบบนี้ต่อเนื่อง เว็บไซต์จะเริ่มกลายเป็นศูนย์กลางของช่องทาง Direct Booking มากขึ้น
ต้องลด OTA ให้เหลือศูนย์ไหม?
ไม่จำเป็น เป้าหมายที่เหมาะสมกว่าคือการมี Channel Mix ที่สมดุล
OTA ยังช่วยหาลูกค้าใหม่ได้ดี ขณะที่ Direct Booking ช่วยให้โรงแรมมีช่องทางขายของตัวเอง และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยตรงมากขึ้น
โรงแรมจึงควรดูว่าในแต่ละเดือน Booking มาจากไหนบ้าง แล้วค่อย ๆ เพิ่มสัดส่วนการจองตรง แทนการพยายามเปลี่ยนทุกอย่างพร้อมกัน
สรุป
การลดค่าคอม OTA ไม่ได้เริ่มจากการปิด Agoda หรือ Booking.com แต่เริ่มจากการสร้างอีกหนึ่งช่องทางที่ลูกค้าสามารถจองกับโรงแรมได้โดยตรง
เส้นทางพื้นฐานคือ
ลูกค้าค้นพบโรงแรม → เข้าเว็บไซต์ → ดูห้อง → จองตรง
ถ้าโรงแรมมีเว็บไซต์อยู่แล้ว แต่ลูกค้ายังต้องกลับไป OTA เพื่อจองทุกครั้ง อาจถึงเวลามองว่าเว็บไซต์สามารถทำหน้าที่ได้มากกว่าแค่เป็น Online Brochure
PAAK IN พัฒนาเว็บไซต์โรงแรม + ระบบ Direct Booking เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถดูข้อมูลห้อง เลือกวัน และส่งการจองกับโรงแรมได้โดยตรง โดยไม่มีค่าคอมมิชชันต่อ Booking จาก PAAK IN
ทั้งนี้ หากมีการรับชำระเงินออนไลน์ อาจมีค่าธรรมเนียมของผู้ให้บริการ Payment แยกตามช่องทางที่โรงแรมเลือกใช้
